随着互联网技术日新月异，客户金融需求呈现“社交化、个性化和多样化”。西安市分公司以“硬转型”和“软转型”为有效实施路径，全力推进网点创新转型，不断升级客户体验、提升客户价值，实现了网点轻型化、差异化、智能化管理。截至2020年末，余额规模超498亿元，增幅10.64%，各项业务稳步增长，收入结构持续优化。

硬转型 打造智慧服务

“在这个智能机器上，不到一分钟就改好了密码，还可以在上面进行转账操作，再也不用排队了。”西安市科创路营业所的老客户刘女士在工作人员的引导下，通过ITM机5分钟就完成了两项业务办理，对它连连称赞。这样的智能机具西安市分公司共配备340台，网点覆盖率100%，让客户真正体验到“随到随办、随办随走”。

借助自助设备，网点柜面业务得到有效分流，更多营业人员从柜台内释放出来，到厅堂为客户提供精准服务，营销模式从“客户围着柜台转”改变为“柜员围绕客户转”，实现营销可视化和高精准化。2020年，全市各网点自助交易高达88.33万笔，建立了217人的理财经理队伍，成立理财经理云工作室190个，为高端客户提供个性化定制财富管理方案，建成“方新村所理财中心”，全年实现理财收入9840万元。

CRM系统上线应用以来，实现了客户数据跨专业、跨内外互联、互通、互享，可以更精准的指导网点精准营销。

“通过CRM系统邀约的出单资金占比70%以上，出单户数占比75%。”小寨分公司率先尝试到了CRM系统辅助客户营销的甜头，通过CRM条件叠加标签，筛选5类存量客群共计9类客户有针对性地开展客户营销工作，取得2021年“开门红”的新胜利。

软转型 升级客户体验

“要把以客户为中心作为网点软实力提升的出发点和落脚点，把提升客户体验和为客户创造价值嵌入制度设计、日常营销、产品推介、流程优化和问题整改等全过程。”西安市分公司总经理杨春胜在部署网点转型工作中提出。

“邮政网点的活动内容丰富，还可以学习好很多有用的知识，平时有空闲时间都会赴约参加网点组织的活动。”自从西安市分公司在全市开展价值客户大提升活动后，家住钟楼附近的张大妈就成为了前卫路营业厅的“常客”。“关爱环卫工”“插花品茶会”“金融知识进社区”“VIP生日会”等活动让网点成为了客户的文娱场所和理财中心，更多的客户在浓厚的活动氛围中不断升级资产配置额度。

在农特项目开发当中，西安市分公司建立项目预警机制，提前启动安排，围绕产前、产中、产后三个环节全流程管控，精细服务果农、果商、农资销售商三大重点客群。樱桃项目与寄递专业融合，搭建种植户“五免五专享”权益体系，广泛开展“邮储绑卡享寄递满减”等活动；猕猴桃项目突出数据与系统应用，有效提升了营销的精准性。2020年农特项目发展资金达6.47亿，微邮付进件7241户，发卡7814张，绑卡8532户。

该分公司还致力于专业化培训，提高员工技能。打造“专业、专注、专家”的督训师团队，传导电话邀约技巧、营销方案设计、厅堂微沙组织等营销技巧。组建内部微信群，面向所长及柜员线上授课，实时互动答疑。外聘资深专家传授电话营销、老客户维系、高端客户精准营销、金融产品厅堂销售等的先进经验和做法，提升网点软实力。