“宋经理，今年要与您公司续签的合同已经发过去了，您看如果没有问题的话，咱们邮政就按照商定好的方案继续为您服务。”“王局，今天您方便的话，我想去拜访一下您。”“刘工，有个项目的系统对接需要您帮忙进行调试一下”…… 在一个个电话中，西安市分公司资深营销经理马珊开始了一天的工作。凭着对邮政工作的热爱以及不服输的性格，她在工作中勇于创新、敢闯敢干，取得了不俗的业绩，并于前不久获得了全省邮政“优秀综合客户营销经理”荣誉称号。

把客户服务做到极致

“国企就是有担当，在制卡中心组建初期，邮政给了我们很多的支撑，促进了工商银行制卡中心顺利落地西安，且管理正规，安全可靠，让我们顺利做到每年为上亿用户提供制卡寄递服务。”工商银行制卡中心负责人对马珊在客户服务方面所做的工作赞叹不已。

“对待客户，不管规模大小，我都是诚心诚意地去对待。”服务工商银行陕西省分行近20年，马珊始终坚持客户至上的服务理念，该行的用邮规模不断攀升，用邮范围涵盖银企账单、信用卡账单、卡类寄递等业务。

为了让用卡客户体验到最满意的服务，马珊为工行提出了组建8人客服团队，进行邮件跟进、退件重寄以及主动跟踪服务的邮政寄递服务方案。同时在全国建立投递服务群，做到疑难邮件查询两小时内反应、一天之内解答，邮件投递率高达98%以上，得到了工行的充分认可。

此外，还派专人进驻制卡中心，配合工商银行为用卡客户提供银行卡的制作、封装及邮寄工作，让用卡客户申请银行卡通过审批开户后两日内完成制卡、一周内收到，效率提高一倍以上。

创新推动“互联网+政府”服务

“在政务市场开发上，我往往是带着强大的使命感在行动，因为邮政长期致力于发挥桥梁作用，用更为简单、直接的方法加强政府与群众之间的沟通。”因此，马珊将大部分工作精力集中在推动“互联网+政务”服务上。

陕西省政务中心成立初期，在政务联络公开办每天都能看见马珊的身影，她带着技术人员夜以继日地进行邮政系统和政务办理系统的对接工作，并为系统添加支付功能，为群众办事创造最大的便利。随后，“陕西政务专递专用封”启用，涵盖了全省各级政府部门的国家机关公文、部门间资料的流转，以及办事群众的各类证书、证件、函、证明、补充材料等相关材料和物品的送达服务诞生，大大提高了办证效率，真正实现了“让群众最多跑一次”。

疫情期间，马珊积极促成发票寄递服务在莲湖区税务局开通试点，西安市税务局与西安邮政携手推出的“网上申请，邮寄到手”发票寄递服务，让纳税人得到了便利。纳税人只需登录陕西省电子税务局选择“我要办税”下的“发票领用”，填写相关信息后选择邮寄方式领取，1-2天发票便可送到家。随后，这种线上办税模式成为税务部门的一项新举措，西安邮政签约成为税务部门发票寄递服务商之一，还在全省得到了推广。 

在成长的路上永不止步

“营销是一个为客户分析需求、解决需求、满足需求的过程，最终实现客户获取服务并解决问题、企业获得效益、自身实现价值的多赢局面。当然，过程中的苦累与付出自不必说，但成功后的欣喜足以治愈一切！”

从客户需求入手，立足邮政产品与服务，为客户提供一揽子解决方案，让客户体验多元化的邮政服务，是马珊一贯坚持的服务理念。

多年来，她服务的平安保险、秦农银行、富德生命、华夏人寿等客户在集邮、报刊、函件、账单寄递方面与邮政合作良好。但她并不止步于此，当文传专业新推出短视频广告业务后，她立即向有需求的客户进行推介，顺利将华夏保险开门红产品“福临门财富版”视频广告接了过来。一体化宣传方案、4次朋友圈广告推广、307万次曝光、良好的用户反响，让华夏保险再一次为邮政竖起大拇指。

一份耕耘，一份收获。从1999年西安商函局女子营销团队的新人营销员，现如今已经成长为西安市分公司营销中坚力量，马珊在为企业做出应有贡献的同时，个人也收获了许多成绩与肯定，她连续多次荣获集团公司 、省市分公司十佳销员、优秀营销员荣誉称号。