榆林市分公司政务大厅2020年12月份邮寄量较9月份增长1263件、提升率33.77%，渭南市分公司电商收寄交接压缩14小时、压降幅度达35.90%，宝鸡市分公司现费散件揽收由日人均4件提升至7.3件、提升幅度达到82.5%，延安市黄陵县分公司投递末端单件成本压降0.38元、压降幅度达28.57%，铜川市分公司保险开门红蓄客资金较上年度增加3000万元、提升幅度达34.09%……

2020年，陕西省分公司与集团公司培训中心合作，以“服务省级邮政企业高质量发展、业务绩效提升”为核心目标，聚焦金融年度跨赛、寄递降本增效的重点难点问题，按照“明晰业务战略—识别业务问题—分析绩效差距—设计实践方案—创新实践手段—评估绩效改善”的实施流程，采取“多维组队、循环赋能、协同作战、闭环管控”的训战一体化组织方式，运用绩效改进模型、工具和方法，反复拆解还原现状，内外对标探索差距，深入探究问题原因，科学设定改进目标，对症下药制定干预措施，创造性地组织开展了绩效改进实践项目。经过集中赋能、方案制定、试点实施和复盘总结四个阶段、历时5个月的项目实施，目前，10个绩效改进课题全部完成了项目既定目标，有效助力重点业务经营绩效显著增长、经营管理效能大幅提升，在全省邮政企业形成了“逢工作谈改进，先技控后人控，向管理要效能”的良好氛围，探索出了一整套省级邮政单位应用绩效改进技术助力企业高质量发展的成功做法。

问题导向  靶向发力锁定课题

“痛点一是揽投合一段道投递客户微信好友及EMS公众号添加率，二是线上渠道价值客户微信添加率……”寄递3组的罗江涛在介绍他们的经验时说：“通过本次绩效改进，通过关键价值链还原事实，找准制约散件揽收的痛点，制定针对性措施，顺利实现人均日揽收量7件的项目既定目标。”

陕西省分公司认真贯彻落实集团公司“坚持质量第一、效益优先，以‘三个视角’找差距，以‘三大规律’促改革，开展全业务、全流程、端到端、全要素的对标立标达标，夯基础、补短板、强弱项、建优势，推进企业高质量发展”的战略部署，在全国邮政系统省级邮政单位中率先全面引入绩效改进现代管理工具。

选择符合企业战略发展要求的课题，是确保绩效改进高价值产出的前提。项目启动前期，陕西省分公司和集团公司培训中心联合组建的项目团队多次沟通研讨，运用SWOT分析、战略解码等方法，深度解读集团公司、陕西省分公司2020年度工作会报告及相关经营策略文件，聚焦业务发展重点、难点、痛点和机会点，坚持问题导向和目标导向相结合，梳理出寄递业务发展中存在的寄递时限长、特快等高效业务占比低、生产环节件均成本高等突出问题，以及金融业务发展中存在的高端客户少、非储蓄收入占比偏低、线上转型力度不够、获客引流效果不明显等突出问题，有针对性地拟定了寄递、金融业务绩效改进研究方向。针对研究重点，项目团队向省分公司领导进行专门汇报，征询指导意见，获取高层关注与支持。

研究方向确定后，为靶向发力锁定课题，省分公司专门发文，要求各市分公司按照研究方向，从“共性与重要性、可衡量性、可控性、挑战性、实效性”五个维度充分论证后，分别选报1-2个拟实施绩效改进课题。省分公司结合各市分公司的选报课题，综合考虑各市分公司的经营特点、短板项和机会点，最终锁定了各市分公司的绩效改进课题研究方向，将项目细分为寄递业务绩效改进实践项目、金融业务绩效改进实践项目和党建及管理能力提升3个子项目，其中寄递业务、金融业务绩效改进实践项目，每个子项目各选定5个绩效改进课题进行研发，并在全省十个市分公司各选定一个课题进行试点实践，着力推动绩效改进理念和方法工具落地实施；党建及管理能力提升子项目，主要开展绩效改进理念、模型和工具培训宣贯。

训战一体  全流程循环赋能

安康市紫阳县分公司在2020年11月9日组织紫府路支局用绩效改进方法进行研讨，汇总得出信用卡业务发展滞后症结在于潜在客户的触达率低、到访率低，以及柜员业务熟练度低。随后县分公司专门为紫府路支局组织阶段性营销活动，邀请分行专业客户经理进行培训，网点指定一名理财经理和一名柜员定向分派CRM系统潜在客户信息，由县分公司金融主管每天陪同电联一小时。之后紫府路支局20天信用卡发卡50张，季度发卡51张，列全市第一。

绩效改进的核心理念在于管理者要从管理端去深入地想办法，让员工端或者是执行端浅出地做，通过管理层面的流程优化和生产管理方式变革，让员工的工作变简单，从而提升业务结果和流程效率。省分公司在绩效改进过程中采用训战结合一体化实施方式，组织开展全流程循环赋能，一是“战前集中”赋能。针对寄递、金融业务绩效改进实践两个子项目，省分公司组织参训人员到集团公司培训中心进行了“4天2晚集中工作坊赋能”，集中学习了《目标管理》《绩效改进》《变革管理》等课程，帮助参训人员全面掌握了绩效改进的核心流程和方法工具，并现场指导参训人员初步制定了绩效改进课题方案。二是“战中辅导”赋能。在“4天2晚集中工作坊赋能”结束后，省分公司又分别统一组织了1天的线上“探索差距辅导”、2天的集中“实践方案辅导”、1天的线上“实践阶段辅导”。在项目实施全过程中，集团公司培训中心组建由绩效改进专家和业务专家组成的教练组，运用引导技术、教练技术，通过远程线上方式，及时解答各课题组提出的个性化问题，有效助力各课题组在项目研发和实施阶段遇到的各类卡堵点和疑难点问题。三是“战后复盘”赋能。在项目收官阶段，省分公司采取“赋能+汇报”的形式，组织开展了1.5天的集中复盘总结辅导。在绩效改进专家的引导下，各课题组运用经验萃取技术和复盘技术，全维度全流程全要素梳理课题经验，提炼出具有复制推广价值的好方法好做法，同时进行查漏补缺，为下一步更深入开展绩效改进实践奠定良好基础。

结合实际  大力创新实践举措

“每周至少拜访3个未合作单位，回访1家已合作单位；每日必须2次走访窗口、楼层办公室；每日必须向办事群众发放宣传单、调查函200份以上。”榆林市分公司政务中心服务窗口工作人员刘盼盼说：“经过绩效改进，我们知道自己每天要做的具体工作，在每个单位窗口最醒目位置摆放‘免费邮寄’台牌，里面放着‘免费邮寄信息确认单’和‘邮寄面单’，提醒办事企业和群众领取证照不再往返于政务服务中心，也不需要支付邮寄费用，留下个人信息、联系方式，填写邮寄地址，邮政EMS可以快递过去，并实现同城1日送达，省内1-2日送达。”

为全面推动绩效改进落地实施，省分公司专门下发《关于做好绩效改进实践项目试点实施工作的通知》，对试点实施工作进行安排部署。各试点单位采取多种方式，对项目实施工作人员进行培训辅导，宣贯绩效改进核心理念和实践方案。

在试点实施过程中，试点单位将“技控先于人控”“让工作变简单”理念融入到项目实施中，创造性地开展工作，设计开发了一大批技控措施，有效推动了绩效改进项目的顺利完成。如渭南市分公司采用托盘运输，优化装卸车流程，提升了装卸效率；榆林市分公司针对用户各种担心，为政务大厅窗口工作人员设计开发了便民服务话术手册；西安市分公司根据客户资产、年龄、职业等维度，设计开发了客户画像工具和分类客户资产配置模板；铜川市分公司设计开发了客户信息采集表、预约卡、线上抽奖活动等，客户宣传覆盖率同比提升200%；宝鸡市分公司采用后台集中提取客户名单，统一制定短信发送模板，精准推送营销信息，并给揽投人员每人配备一台蓝牙打印机、一台电子秤、一个微信二维码、一个营销二维码、一张名片和一本营销话术口袋书等措施，有效提升了揽投人员揽收效率。  

项目试点实施过程中，陕西省分公司通过运用《课题指标看板》和《实施跟进记录表》，按周收集汇总各项目进展动态，并在寄递业务绩效改进微信群、金融业务绩效改进微信群及时分享各项目试点实施过程中的典型做法，建立了科学有效的动态管控机制，确保了进度及时掌握、问题及时解决、经验及时分享，在全省邮政企业营造了践行绩效改进“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围。

复制推广  积小胜为大胜

安康市汉阴县分公司2020年3季度完成寄递收入不到30万，全县7个单位均没完成县分公司下达的季度寄递收入计划。汉阴县分公司根据绩效改进办法BEM行为模式中的“要求、后果和激励”等环境因素的技控运用，制定下发四季度寄递业务新考核办法，让所有农村投递员开始意识到包快揽收跟自己收入息息相关，包快揽收迫在眉睫，不揽不行！在11-12月，投递员变被动为主动，加大了邮件揽收宣传力度，奋起直追，11-12月全县所有单位寄递收入均超额完成当月计划。四季度全县实现寄递收入48.50万元，同比增幅150%。

通过组织实施绩效改进项目，“从管理者自身找原因”“与其增加人的能力，不如把任务变简单”“管理者深入，执行者浅出”“技控先于人控”“注重行为产出代价比”等绩效改进理念，以及“坚持问题导向和目标导向相结合”“坚持对标立标达标”“深入调查研究”“加强数据分析”“通过梳理绩效改进价值链，清晰的还原作业流程的每一个环节、每一项要素、每一个动作，找到最关键的影响因素，对症下药势必事半功倍”等正确的工作方法，深深植入到了管理者思维，以示范效应带动了上下级单位认可绩效改进，在全省邮政企业形成了“逢工作谈改进，先技控后人控，向管理要效能”的良好氛围。

各单位纷纷拓展绩效改进辐射边界和应用范围。如省分公司金融业务部多次组织部门人员学习研讨绩效改进，将绩效改进理念方法应用到2020-2021年全省代理金融跨赛方案研发制定，并在10-11月份组织的四期跨赛方案宣贯培训中，邀请集团公司培训中心师资专门讲授《绩效改进方法论》课程，在代理金融条线掀起了学习应用绩效改进的小热潮，有效促进了代理金融跨赛期间价值存款和标准保费等高效业务大幅增长；商洛市分公司在集团公司培训中心的支持下，于11月份举办了全市绩效改进培训班，借鉴省分公司绩效改进项目组织模式，孵化了寄递类现费市场开发、非金融客户转化为金融客户、中型商户市场开发、外出务工客户他行到期资金策反、价值客户提升五个研究课题，均取得明显成效，成功助力了重点业务发展提质增效。

下一步，省分公司将坚持“以绩效改进助力企业高质量发展”的理念，结合集团公司关于划小核算单元、激活营揽投网点活力、推进降本增效的部署要求，在基层经营单位深入持久地推广绩效改进。2021年省分公司将在全省培养百名绩效改进师资，以区县分公司为重点开展绩效改进实践项目，并将组织开展首届全省技控大赛，继续深化绩效改进实践，推动绩效改进普及下沉、积小胜为大胜。