虽然“双11”投递高峰已过

但为了让您更快地收到每一个邮件

邮政人还在继续加速前行

·全力支撑陕西优质农产品出口

11月14日一早，走进西安邮区中心草滩邮件处理中心，双层包分机开足马力，眼前正是一片繁忙的场景。

“11月1日以来，草滩邮件处理中心合计处理各类农产品出口邮件超过450万件，占总邮件处理量的80%以上，为打造优质高效的陕西农产品出口网络提供了强有力的支撑。”工作人员董铁刚介绍说。

今年的“双11”旺季具有开始早、周期长的特点。自10月31日起，草滩邮件处理中心积极调整作业组织，改变之前夜班单作业模式，改为白夜班作业。夜班开启18个卸车道作业，其中12个正常卸车道、6个柔性卸车道，保证包分机单小时处理2.6万件以上，手工处理单小时1500件以上。夜班所有进场车辆做到当班清卸处理，白班开启12个卸车道，主要补充处理港务未直发邮路邮件及白天进场自送出口加车，做到随到随卸。

结合水果邮件对于处理时限要求较高的特点，草滩邮件处理中心不断提升包分机处理效率，卸车口提前根据邮件体积重量、大小细化安排，3-5公斤标准邮件安排在自动道卸车，5公斤以上异形较多邮件安排在末道、柔性卸车道，3公斤以下标准邮件安排在优质卸车道。夜班增加双格口设置确保邮件落格率在80%以上，确保包分机在处理水果邮件情况下单小时处理效率在2.6万件以上。

由于草滩邮件处理中心场地情况特殊，东、北装车区16个装车垛口只能停靠13米以下车辆，但物流公司大都以17.5米车型为主。为克服车辆靠位困难，该中心根据邮件流量流向，设置专区，由专人负责组织安排车辆逐一按顺序靠位并摘挂，装满发车时再逐一按顺序发车。每天分2个频次根据邮件量及垛口装车情况，及时对接运输环节提前配备带库车辆进场，保证车辆以车代库衔接到位。

遇到收件人名址信息不全的情况怎么办？为了不影响收容率，草滩邮件处理中心不仅在卸车口安排专人对每个靠位车辆使用PDA分拨扫描检查，同时在供件台扫描拦截，通过收容格口进行分类，并与各地市建立信息补录微信群，将能补录的邮件当班赶发，确保每一件邮件准确无误地“飞”到收件人手中，助力陕西水果走向全国。（丹青 董铁刚）

·客户满意就是我们最大的追求

作为服务质量提升体系的前端环节，西安市分公司区域客服中心第一时间启动“双11”及生产旺季期间全市邮政客户服务保障预案，以客户满意为工作宗旨，进一步打通区域客服中心与生产、经营、运营等环节沟通处理，为保障旺季服务质量保驾护航。

“提前做好培训工作，从根源上完善工单回复问题，抓重点、强细节，让客户服务通道更通畅，快速处理客户投诉问题。”区域客服中心提前着手进行培训工作，一方面针对区域客服中心全体员工进行客户服务规范话术、问题工单处理规范要求及醒目APP工单处理培训，另一方面针对重点问题，开展“送培训”活动。

“双11”期间，工单协查组雷晓娟照常开启了一天的工作，看到“内件为药品非常着急，希望尽快进行配送”的客诉工单，雷晓娟第一时间致电客户刘女士核实情况，“我在网上购买了家人急用的药品，请你们尽快给我送来！”电话那头传来刘女士急切的声音。挂掉电话，雷晓娟当即根据客户提供的单号信息查询到该邮件已到达配送机构，随之联系揽投部得知，由于刘女士预留的收货地址不详加之“双11”邮件量激增导致第一次投递未妥投，将于当日核实地址后进行第二次投递。

随后，雷晓娟再一次拨通了刘女士的电话，“刘女士您好，对您造成的困扰我们表示抱歉，我们已经联系了揽投部并核实了地址，预计今日下午就能派送，请您耐心等待，感谢您的理解。”当天下午，当揽投员把药品送至刘女士手中时，她对邮政的快速处理表达了衷心的感谢。

应对生产旺季，区域客服中心根据具体投诉工单处理情况，合理调排各模块人员配比，同时开通全体员工服务质量管理平台工单处理权限，确保重点指标有人看，关键环节有人盯，问题处理有人管，客户需求快速处理落实。（陈丽婷）

·乡亲们的邮件送到了

当清晨第一缕阳光洒向大地，07:50，一频进口邮车迎着朝阳缓缓开进平利县分公司邮件处理中心。处理中心、揽投部全员到岗开始了内部处理作业，卸车、消杀、分拣、下段、排段、装车，大家各司其职，紧张有序。该公司揽投部经理介绍说：“‘双11’进口量一年比一年多了，但是今年比以前都要轻松了许多。为了顺应科技赋能的要求，我们今年新增了一台25格口的小件分拣机，每小时可以分拣到各段道3000件邮件，大大缩短了内部处理时间。从前进口邮件全靠手工分拣，从下段到出班投递要两三个小时才能处理完，现在从进口到出班只要一个半小时就可以了。”

09:00，投递员汪军就已将邮件细排装车准备出门投递了，他今天负责投递龙古村、沙河村、龙头村、金华村。09:23，他来到了龙古村综合便民服务站，和老板热情地打着招呼：“张叔，今天邮件多，我和你一起处理，我打电话你入库，好快点让收件人来取。”说完汪军就开始拨打预约电话，20分钟后已将60多件邮件处理完毕。

离开自提点，汪军拿着所剩不多的特快专递赶到和收件人约定的地方，收件人感慨道：“你们邮政也太快了，昨天才下单今天就到了。”汪军说：“余姐，我们邮政有自己的飞机，在西安还建有云仓，以后寄东西找我就行了，这是我的名片，我们加个微信方便联系……”就这样，一件又一件、一个村又一个村，汪军用了3个半小时就将四个村的邮件投递完毕，还在自提点揽收了8件邮件。

12:40，他回到揽投部将收寄邮件交接给内勤刚好赶上一频出口邮车。交接完邮件来到饭堂，望着保温餐盘里热腾腾的饭菜，汪军感慨道：“以往‘双11’中午能吃上一口热腾的饭菜想都不敢想，像今天这么多邮件至少要送到下午三四点，中午饭只能凑合或者就不吃了。今年安康市分公司在每个村都建了自提点，邮件送到自提点统一保管，我们给客户打电话通知取件就行了。村上人寄东西也不用东一家西一家去取了，我直接到自提点连收带送一条龙服务，既方便了客户也方便了我们。”

13:30，二频邮车到了，匆匆吃过午饭的汪军又投入到下一轮“战斗”中……（彭涛 罗霏）