为贯彻落实集团公司服务质量提升活动，切实提高客户体验和邮政服务质量，解决中转环节邮件破损，发挥出为上环节把关、为下环节服务的中转作用，西安邮区中心建立了一系列流程和有效方法，即建立全环节“邮件医院”，变“邮件找大夫”为“大夫找邮件”。通过优化作业流程、科技赋能、加强管理考核，实现邮件破损“全环节有管控、全流程有修复、全链路可追溯”的完整体系，形成了破损邮件快发现、快集中、快修复、快入网的“四快”方法。

精准剖析问题根源 全方位建立修复体系

问题邮件源于邮件包装不合规、挤压破损、不规范作业损坏等因素。为有效应对这些问题，西安邮区中心认真分析，积极行动，按照工艺流程，对邮件破损“围追堵截”。

首先按照邮件卸、分、装的流程，在卸车垛口、装车垛口、供件台、人工作业区等易发现破损邮件的区域设置9个破损修补点，在进口和出口卸车环节、人工分拣环节配置“急救车”，在卸车和问题邮件处置环节设立“邮件医院”，配备发验机、防割手套、胶纸、封胶器、剪刀、美工刀、记号笔、纸箱、填充物等修复工具和耗材，由专人负责每小时搜集和“救治”。各环节网格长、“邮件医生”和业务管理人员根据角色和职责分别负责收集、修复和巡查工作。邮政自有员工作为“主任医生”，负责监管、巡查、问题件检验、破损邮件登记、发验和疑难处理等工作，外包公司员工通过培训上岗后成为“主治医生”，负责破损邮件分类和包装修复工作。在邮件处理中心建立起全流程、全环节的邮件修复系统。

构建网格级处理流程 确保邮件快速流转

为提升邮件处理效率与质量，西安邮区中心邮件处理中心根据工艺设备分布，在卸车区域设置破损发验台席，从处理源头提升问题处理效率。为做到早发现、早处理，减少邮件破损量，对于外包装轻微受损、内件无缺失的邮件采取“急诊处理”，现场“急救人员”及时整理封装上机处理，保证邮件时限不受影响。对于破损较为严重的问题邮件，就近归集到修补点，由“急救人员”将邮件借助“救护车”快速转运至“邮件医院”诊治。“邮件医生”根据问题邮件的破损程度针对性修复，确保问题邮件得到有效处置。为保证问题邮件及时送交，“急救人员”按照每1小时巡视1次的频率，对网格区域进行全面清查，做到全覆盖。

制定标准化处理流程 严格规范处理

为保证问题邮件规范处置，西安邮区中心邮件处理中心针对送往“邮件医院”的各类问题邮件制定标准化的处理流程。一是对于卸车过程中发现的“裸包”，落实“一车一清”制度和问题邮件处理“一班一清”制度，主动查找环境周围是否存在脱落面单。对于确实不能前转的邮件，及时记录“裸包”的来源邮路、车号、重量、发现时间等关键信息，送交邮件医院。二是针对外包装严重破损或外包装被污染、水湿，但内件完好无损的，采取“换箱”措施，更换全新的外包装，确保邮件在后续环节中得到妥善保护。三是针对外包装严重破损或外包装被污染、水湿，且内件已被水湿油污的邮件，严格按照“拍照、发验、记录”的规则作业。四是针对包装破损严重，内件已散失的邮件，用电子秤进行复称，用PDA标注“邮件破损”并拍照记录，向收寄单位缮发质量验单，并抄送上一环节。五是对于无面单的邮件，交无着处理，对于有面单残留信息的问题邮件，运用系统中的"缺损面单模糊检索模块"查询出信息后，根据破损情况做进一步处置。

通过上述措施，西安邮区中心日均破损邮件修复数量已较同期增长40%，邮件丢损率下降40%，成为今年服务质量工作再提升的新生产力。